Thứ Bảy, ngày 03 tháng 9 năm 2011

Bạn Đang Đuổi Khách hay Kéo Khách?

Chiều thứ bảy tuần qua, trời nam Cali oi bức không chịu được đang lái xe trên đường vào xế trưa tôi chợt nghĩ “giờ này vào Spa làm facial thì thật tuyệt.”  Tôi chợt nhớ đến một  Skin Care Clinic vẫn quảng cáo rầm rộ hằng tuần trên đài Little Saigon Radio tôi liền đánh xe một vòng đến tiệm để làm facial. “Just walk-in, không có hẹn.”
Phục vụ khách hàng
Phục Vụ Khách Hàng Có Good, Có Bad, Bạn có loại nào?
 
Bước vào cửa cách trình bày, trang trí cửa tiệm thật tao nhã, yên tịnh. Ngay giữa phòng là một quầy phục vụ lớn chiếm hơn 1/3 chiều ngang cửa tiệm, đằng sau là kệ trưng bày sản phẩm được trình bày thật thẩm mỹ, nhưng không có ai đứng tại quầy. Bên góc phải cửa có kê một bàn làm việc, có một chị đang ngồi nói chuyện với một anh. Hai người ngồi nói chuyện có vẻ rất thân thiện nhưng không hỏi han gì đến tôi.
Khi tôi bước tới, chị ấy lên tiếng hỏi: “Anh cần gì?”
Tôi trả lời “làm facial.”
Chị ấy nói “mọi người bận hết rồi”
Tôi nói lại “cám ơn nhe” và quay lưng bước ra cửa.
À! Khi tôi bắt đầu trả lời thì anh kia đứng lên bước ra khỏi bàn, khi tôi vừa quay lưng thì anh trở lại bàn tiếp tục câu chuyện của hai người.
Hiện tượng “đuổi khách” này rất thường thấy ở các tiệm nail, tóc, spa, clinic do người Việt làm chủ.
Bạn vẫn thắc mắc sao lối tiếp khách như của chị trên là đuổi khách ư?
  • Thứ nhất, khi khách vào tiệm không “greeting” không chào hỏi. Chị không cần phải vồn vã chào hỏi khách như khi mẹ đi chợ về, nhưng ít ra thì chị cũng lên tiếng để khách hàng biết sự hiện hữu của chị trong tiệm.

  • Thứ nhì chị không nên trả lời “mọi người bận hết rồi” sau khi tôi trả lời “làm facial”. Đồng ý rằng mọi người đã bận nhưng chị nên hỏi tôi là sao tôi cần làm facial? Làm loại nào? Có làm facial ở tiệm này bao giờ chưa? Thay vì một câu nói “mọi người bận hết rồi” thì giống như chị gián tiếp nói với tôi “đi ra, tôi đang bạn nói chuyện với trai.”

Người Mỹ có câu “It takes months to find a customer, it takes seconds to lose them.” Tôi không biết chị này là ai, (hy vọng không phải là người chủ vẫn thường lên đài làm quảng cáo) nhưng với một câu nói (5 chữ), chưa đầy 1 giây chị đã làm mất đi một người khách (hay xém thành khách).
Chủ nhân của tiệm này đã bỏ ra rất nhiều tiền để làm talk show trên radio, và đã phải nhai đi nhai lại, không biết bao nhiêu tháng mới có thể đưa tôi đến tiệm trong một buổi trưa hè oi bức. Thế mà chưa đầy một giây đồng hồ, người khách biến mất.

Câu hỏi được đặt ra đây là lỗi của ai?

Của tôi ư? No way! Tôi là khách hàng mà, làm gì có lỗi chứ. Yes có thể là tôi quá nóng nảy, dễ bực nhưng đó đâu phải là lỗi của tôi. Tôi là khách hàng mà, khách hàng “luôn luôn đúng” chứ.
Lỗi của chị tiếp tân ư? May be…. Chị làm việc mà chị không chu toàn bổn phận. Chị đi làm mà lại ngồi tán ngẫu với bạn. Chị làm tiếp tân mà không biết tiếp khách.
No No No… Đó cũng chưa hẳn là lỗi của chị. Có ai dạy chị phải tiếp khách như thế nào không? Có ai bảo chị là không được ngồi tâm sự với bạn lúc không có khách không? Có ai bảo chị là không để khách bước ra khỏi tiệm với hai bàn tay trắng không?
Chắc chắn,  đây là lỗi của chủ tiệm.

Tại sao? (bạn còn hỏi là tại sao à?)

  • Tại vì chủ tiệm không có một hệ thống làm việc đúng cách. Dồn hết tâm trí vào việc quảng cáo mà lại không biết cách tiếp khách khi họ đến tiệm.

  • Tại vì chủ tiệm đã không hướng dẫn người làm theo đúng qui cách làm việc của tiệm, cứ mặc cho thợ làm theo lối riêng của họ.

  • Tại vì chủ tiệm không tuyển nhân viên vào làm việc đúng vị trí, hay tuyển nhân viên kém khả năng để làm việc.

  • Tại vì chủ tiệm không có cách thức theo dõi sự hiệu quả của những việc họ đang làm.

Bạn là chủ tiệm bạn đã làm gì để tránh tình trạng đuổi khách như của nhiều tiệm khác chưa?
Mục đích cuối cùng của bạn mỗi khi có một người khách mới vào tiệm như sau:
Bạn cần được, tên họ, địa chỉ, địa chỉ email, và số điện thoại của người khách mới. Không cần biết người đó đã làm hay chưa. Bạn quảng cáo mà, cần phải lấy lại được những gì bạn đã bỏ ra và để tiếp tục quảng cáo sau này.

Khách của bạn cũng cần được một cái gì đó cầm về. (Đó là qui luật, cho và nhận)

  • Khách có thể được một cái business card, hoặc vài cái card giới thiệu.

  • Khách có thể được một tờ giấy ghi ngày giờ hẹn của lần sau.

  • Khách có thể được một vài sample của các công ty mỹ phẩm gởi tặng.

  • Khách có thể được một cái coupon, hoặc gift card để họ có thể dùng cho lần tới.

Nếu bạn làm như tôi vừa nói, tôi bảo đảm rằng, không những người khách này sẽ trở lại mà họ còn đem cả gia đình họ, tất cả bạn bè họ đến tiệm bạn nữa đấy.

http://www.nhosbs.com/build-khach/b%E1%BA%A1n-dang-du%E1%BB%95i-khach-hay-keo-khach/

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét