Thứ Bảy, ngày 03 tháng 9 năm 2011

Cẩn Thận Khi “Dụ” Khách

Một người bạn đồng nghiệp của tôi đi vào tiệm nails làm móng tay (manicure). Rất rẻ chỉ có $15. Vào tiệm ngồi, cô ta được người thợ xí xô, xí xào gì đó cô cũng chẳng hiểu rõ vì cô là người Nam Phi, nói giọng Anh đặt sệt như vì lịch sự nên cô cố tươi cười gật đầu lia lịa, miệng thì cứ nói Yes.
Đến lúc tính tiền, “bill” của cô tổng cộng là $48. Cô trả tiền ra về nhưng lòng ấm ức vì chẳng hiểu sao đã bị charge nhiều tiền đến thế. Từ đó trở đi cô không vào tiệm nails nữa.
Đến sau này khi gặp tôi cô kể lại tôi hỏi cặn kẽ thì biết thợ đã “dụ” cô làm chân, làm French Manicure, rồi design đủ thứ.


Tôi bảo “Cô làm nhiều thế thì mắc là phải rồi
Cô cười và trả lời “Nhưng tôi có hiểu người thợ đó nói gì đâu.
Vài tuần trước, tôi vào tiệm nails gần nhà làm Pedicure. Phải nói rất hiếm có một người đàn ông Việt Nam vào tiệm nails làm pedicure, nên cả tiệm ngơ ngác nhìn tôi hỏi “Anh kiếm ai?”
Tôi trả lời “Kiếm người cắt móng chân
Các chị trong tiệm đưa mắt nhìn nhau như đang nói với nhau “Anh này là của người nào.” Tôi thấy các chị ngớ ra, tôi nói lại “Có ai rảnh làm pedicure không?
Cả tiệm ồ lên “Có chứ, anh muốn ngồi Spa Chair không?” lúc đó các chị mới biết tôi là khách hàng, chứ nãy giờ các chị còn đang nghĩ tôi đến để kiếm cô nào trong tiệm.
Không trả lời gì cả, tôi bước thẳng tới Spa Chair leo lên đó ngồi, và lúc đó tiệm trở lại hoạt động bình thường, đùa giỡn như lúc trước khi tôi bước vào.
Một người thợ khác (chắc đang ế) trong tiệm mở lời: “anh làm manicure luôn đi.”
Tôi trả lời “Sure, Why not
Ngồi trên Spa chair làm chân, các chị mới nói là tiệm này chưa có khách nam người Việt bao giờ, nên lúc anh vào tụi em tưởng anh kiếm ai chứ không biết anh là khách.
Tôi trả lời đùa giỡn “Cái gì cũng có lần đầu mà, con trai Việt cũng biết làm điệu vậy
Các chị trong tiệm ai nấy đều rất vui vẻ đùa giỡn với tôi. Một chị khác lại giỡn hỏi “Sẵn làm điệu rồi, thì thôi làm Facial luôn đi.”
Tôi trả lời “được chứ, chị làm hả
Mọi người trong tiệm lại được một lần nữa ùa nhau cười.
Làm móng xong, tôi bước xuống ghế và hỏi “vậy ai làm mặt cho tôi đây?” Chị thợ khi nãy hỏi tôi làm facial nói “Anh làm thật hả, anh vào đây.”
Các chị khác trong tiệm vừa lắc đầu vừa nói nhỏ nhỏ như cố tình không cho tôi nghe  “Tina, …. ..thôi ….. đi.
Tôi làm ngơ như không nghe thấy các chị kia đang nói và bước theo Tina và phòng Facial.
Chắc các bạn trong nghề đã hiểu tại sao các thợ khác không muốn Tina làm Facial cho tôi. Vì sợ tôi bị chém một nhát đau quá thì sẽ không bao giờ trở lại.
Cả hai trường hợp “cô bạn đồng nghiệp của tôi năm xưa”, và “của tôi vài tuần trước” các bạn đều phạm lỗi khi “dụ” khách.
Coi mặt mà bắt hình dùng: Các bạn thấy một người phụ nữ trẻ, ăn mặt gọn gẽ, lịch sự nên  cố dụ cô ta để làm thêm này, thêm nọ, còn một người đàn ông xấu xí,  ăn mặc lôi thôi thì các bạn chần chừ không muốn phục vụ. Coi mặt mà đoán người là điều tối kỵ khi đi làm.
  •  Sao bạn có thể đoán người A có tiền còn người B thì không?

  • Sao bạn có thể đoán là phụ nữ là khách còn đàn ông thì không?

  • Sao bạn đoán đàn ông không nên “dụ” nhiều?

Nếu tôi không có chuẩn bị tâm lý, (thật ra tôi đi làm pedicure rất nhiều tiệm khác nhau để tìm hiểu cách làm việc của các tiệm nails,) thì tôi đã phải quay đầu vừa chạy ra xe vừa khóc vì xấu hổ.
Phục Vụ Thiếu Thành Thật: Người ta nói “Honest is the best policy” hay “Thật Thà là Cha Gian Dối.” Xin đính chính ngay tôi không có ý nói bạn là kẻ gian nhưng bạn phục vụ khách hàng thiếu trách nhiệm nghề nghiệp nên nhìn có vẻ gian. 
Chẳng hạn như cô bạn đồng nghiệp của tôi, tại sao bạn lại dụ cô ấy làm đủ thứ trò, các việc mà cô ấy cho là không quan trọng, không cần thiết. Thật sự đó là không cần thiết!
Trong lúc mặt tôi thì quá nhiều mụn, da quá xấu nhưng bạn lại thì thầm bảo nhau đừng làm vì sợ mất lòng khách.

 Khuyết điểm của bạn là bạn đang phục vụ vì bạn thay vì vì khách!

Nếu bạn cảm thấy khách có thể dụ, thì bạn dụ, còn khách không thể dụ, bạn không dụ không cần biết nhu cầu thực sự của người khách đó ra sao.

 Điều bạn nên làm là:

Thật thà giới thiệu đến khách những sản phẩm, dịch vụ mà bạn thấy khách cần. Cho dù khách có bị cháy túi cũng không sao. Vì sự thật khách có nhu cầu, và họ đều là người lớn, họ phải có trách nhiệm với ngân sách tài chánh của họ. Nếu họ vung tay quá trán, tiêu xài nhiều hơn khả năng của họ, đó là việc của họ, để họ phải tự giải quyết.
Bạn không phải là mẹ họ nên không phải quan tâm đến túi tiền của họ. Nhưng phải nhắc lại một lần nữa là khi khách CÓ nhu cầu.
Hiểu rõ từng dịch vụ của bạn có lợi ích gì cho khách, đừng để khách ra về mà không có lợi.
  • Nếu không mua được sản phẩm khách cần, là khách không có lợi.

  • Nếu mua sản phẩm khách không cần, lại càng bất lợi.

Không nên nhìn bề ngoài mà đánh giá khách hàng. Chắc bạn đã nghe nhiều câu chuyện như ông địa chủ lên tỉnh sắm sửa mà không ai tiếp đãi vì thấy ông ăn mặt dơ bẩn, xấu xí, hay như trong phim Pretty Woman của Julia Robert đóng. Bạn có thể mất đi một người khách lớn, quan trọng nếu bạn dùng bề ngoài mà đánh giá khách.

Kết luận:

Không nên – Khi dụ khách ( không nên gọi là dụ, mà phải gọi là giới thiệu) bạn không nên phân biệt khách mới khách cũ, không nên phân biết giới tính, sắc dân, màu da, lại càng không nên đánh giá khách dựa trên bề ngoài.
Nên – Bạn nên giới thiệu cho khách những dịch vụ, sản phẩm mà bạn biết là khách cần, có ích lợi cho khách.
Nên – Bạn nên thay đổi cung cách phục vụ của bạn từ một người thợ nails, thành một chuyên gia tư vấn thẩm mỹ, giúp khách hàng làm đẹp.
Bạn có ý kiến gì khác, xin cho biết.

http://www.nhosbs.com/build-khach/can-than-khi-du-khach/

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét