Thứ Bảy, ngày 03 tháng 9 năm 2011

Qui Luật Làm Ăn Của Thời Đại Mới: Khách Hàng Là Vua

Thân chào quí vị chủ tiệm nails, tiệm tóc.
Khách Hàng Là Vua
Trước hết tôi xin nhắc lại Qui Luật làm ăn của thời đại mới đã được trình bày trước đây
Qui Luật 1: FREE Mô Hình Làm Ăn Mới
Qui Luật 2: Tập Trung Vào Khách Hàng Hiện Có
Hôm nay tôi gởi đến bạn Qui Luật 3: Khách Hàng Là Vua (for real)
Nếu bạn còn nhớ được các hình ảnh của một ông vua trong phim ảnh thì ông vua có những tính cách như sau:


  1. Nơi vua đến thì mọi người phải trịnh trọng nghinh đón.

  2. Ý vua là ý trời không ai có thể làm trái (Dù rằng ý vua không phải lúc nào cũng đúng)

  3. Ai làm trái ý vua, TRẢM.

Bạn đừng tưởng rằng thế kỷ 21 rồi, thời đại nhân quyền nên không ai có quyền làm những điều như vua làm thời xưa. Thực tế không ai có quyền TRẢM bạn như các vị vua thời xưa đã làm, nhưng khách hàng của bạn có thể TRẢM cái tiệm nails, tiệm tóc của bạn một cách vô hình.
TRẢM American Online (AOL)
Hình Ảnh Của Một Quá Khứ Sáng Ngời, Tương Lai Đen Tối
Vào thập niên 90 AOL là công ty cung cấp dịch vụ nối mạng hàng đầu tại Mỹ, có lúc AOL có đến hơn 30 triệu khách hàng.
Hẳn bạn còn nhớ các CD installation của AOL được đính kèm trong các tạp chí và rải FREE trong các chợ. Trên đĩa lúc nào cũng có “600 hours Free” để mời gọi người tiêu thụ dùng thử AOL.
Đến cuối thập niên 90 AOL còn cho FREE đến 1250 giờ dùng thử và cũng vào thời điểm này AOL bắt đầu đi vào lịch sử.
Có lẽ cuối thập niên 90 khách hàng của AOL đã lên quá đông nên việc chăm sóc khách hàng không còn được tốt nữa. Mỗi một khách hàng khi gọi đến AOL để trợ giúp kỹ thuật thì được đưa vào một ổ điện thoại ngồi chờ không ai trả lời. Tất cả email phàn nàn khiếu nại của khách hàng được AOL lọc lựa và đưa vào hộp thư JUNK không ai xem tới.
Số lượng khách hàng thất vọng với sự phục vụ của AOL càng ngày càng đông cộng thêm sự ra đời của dịch vụ DSL nên số lượng khách hàng rời bỏ AOL lên đến mức khủng hoảng.
AOL thay vì tìm hiểu nguyên nhân và cải thiện cung cách phục vụ khách hàng AOL lại bồi thêm một cú nữa làm cho khách hàng vô cùng thất vọng. AOL đã cài đặt một phần mền trong đĩa Installlation để khách hàng sau khi cài đặt AOL thì không thể tháo ra được.
Cám ơn Internet, cám ơn Web 2.0.
Nếu không có internet, không có web 2.0 khách hàng vẫn tiếp tục sống trong đám rừng, và vẫn là nạn nhân của AOL.
Tiếng nói của khách hàng ngày nay được truyền rất xa và rất nhanh với các kỹ thuật mạng mới mẻ, như Twitter, Facebook khách hàng có thể truyền tin rất nhanh và nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thương vụ của bạn.
Ảnh hưởng của khách hàng với tiệm nails, tiệm tóc của bạn trong thời đại mới thật đáng kinh hãi. Nhưng ngược lại họ cũng có thể giúp bạn build tiệm nails, tiệm tóc thật huy hoàng nếu bạn làm tốt.
Hãy đối xử với khách hàng như vua, thì khách hàng sẽ tặng thưởng cho bạn thật xứng đáng.
Sau đây là một ít kinh nghiệm chăm sóc khách hàng mà tôi đã học được trong nhiều năm qua. Chăm sóc khách hàng quả thật không phải là khó, nếu bạn và mọi người thợ của tiệm đều tuân theo mười qui lệ căn bản như sau:
1.      Cam kết phục vụ khách hàng với phẩm chất cao: Tất cả mọi người trong tiệm bao gồm thợ, chủ cần dành hết khả năng để gởi đến khách hàng cung cách phục vụ tốt nhất. Luôn luôn vượt quá sự mong đợi của khách hàng mỗi khi bạn có cơ hội.
2.      Hiểu biết sản phẩm: Bạn nên có một kiến thức sâu rộng trong lãnh vực chuyên môn, đồng thời bạn cũng phải hiểu biết nội qui của tiệm một cách minh bạch để bạn có thể lấy được sự tin tưởng của khách hàng. Bạn nên biết câu trả lời những câu hỏi khách hàng thường hỏi, và nên biết cách trả lời một cách mạch lạc.
3.      Tìm hiểu thị hiếu khách hàng: Bạn nên cố gắng tìm hiểu thị hiếu của khách hàng để bạn có thể cung cấp những dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Bạn không những chỉ tìm hiểu những điều khách hàng ưa thích mà bạn còn nên tìm hiểu luôn những việc khách hàng không hài lòng.
4.      Luôn luôn cư xử lịch sự và tôn trọng mọi người: Bạn nên luôn ghi nhớ mỗi khi tiếp cận với mọi người bằng mọi hình thức, điện thoại, thư, email, hay trực tiếp đều để lại những ấn tượng trong ký ức của khách hàng.
Những câu nói như: “Sorry to keep you waiting”, “Thank you for your business”, “You’re welcome” đều bọc lộ sư tôn trọng khách hàng của bạn.
Ngoài tôn trọng và lịch sự với khách hàng, chủ – thợ, và các thợ trong tiệm cũng nên cư xử hòa nhã và tôn trọng nhau. Khách hàng vẫn có thể  đánh giá cung cách phục vụ của bạn qua cách bạn đổi xử với người khác.
5.      Không bao giờ, không bao giờ cãi với khách hàng: Ai chẳng biết khách hàng không phải luôn luôn đúng, nhưng lại có câu “Customer always rights”. Điều đáng nhắc nhở ở đây là không nên cãi với khách hàng, nên sẵn sàng sửa đổi theo  ý khách. Theo thống kê cho biết 7/10 người khách sẽ trở lại tiệm bạn tiếp tục nếu phàn nàn của họ được giải quyết.
6.      Đừng để khách hàng chờ đợi: Khi khách hàng gọi điện thoại, nhắn tin trong hộp thư, email, bạn nên trả lời một cách mau lẹ. Bạn cũng như tôi, khi bạn gọi đến một cơ sở nào bạn cũng muốn được trả lời mau lẹ. Bởi thế nếu bạn có thể trả lời thông tin khách hàng một cách mau chóng, cơ hội họ sẽ gởi đến bạn nhiều khách hàng mới.
7.      Luôn luôn làm những việc bạn hứa: Điều làm cho khách hàng thất vọng nhất là bạn hứa mà không giữ lời. Bạn không nên hẹn với khách hàng rồi phải để khách chờ đợi. Nếu như bạn không giữ được lời đã hứa, bạn phải nhanh chóng bù đắp lại cho khách hàng. Bạn nên hứa những điều bạn có thể làm, và luôn luôn hoàn tất những điều bạn đã hứa.
8.      Chú tâm làm cho khách hài lòng: Là chủ tiệm bạn thật cần phải có một số thu nhập tối thiểu nào đó, vì thế đôi lúc bạn lại tập trung vào thu nhập của tiệm và quên lảng đi phẩm chất. Bạn nên chú tâm vào sự hài lòng của khách hàng, một khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của bạn, tiệm của bạn sẽ tự nhiên đông khách.
Thống kê cho biết rằng kiếm thu hút một người khách mới tốn kém hơn sáu lần so với giữ một người khách cũ.
9.      Tin khách hàng là thành thật: Có một số khách hàng thường hay lợi dụng cơ hội để làm FREE, hoặc kiếm chuyện để khỏi trả tiền. Nhưng bạn phải tin rằng khách hàng là người thành thật và sẵn sàng chịu thiệt thòi với một số khách gian. Sự thật cho thấy rằng phần lớn khách hàng không thích phàn nàn, khiếu nại. Phần lớn họ chỉ lặng lẽ bỏ đi. Họ sẽ sang một tiệm gần tiệm bạn để làm. Nên mỗi khi bạn nghe khách hàng khiếu nại, bạn nên trân trọng lời khiếu nại đó để bạn còn giữ được khách.
10.  Chăm sóc khách hàng khởi sự từ bạn: Yes, bạn. Bạn là chủ tiệm nails, tiệm tóc, tiệm massage. Cung cách phục vụ khách hàng của tiệm do bạn là người khởi xướng, duy trì và phát triển. Nếu bạn không đối đãi với thợ  theo những qui lệ trên thì thợ của bạn chẳng biết qui lệ nào mà tuân theo. Bạn nên thường xuyên nhắc nhở và hướng dẫn thợ cách chăm sóc khách hàng theo qui lệ của tiệm
Mười điều trên thật sự không quá khó để thực hiện, mong rằng bạn có thể thực hiện để build thêm khách và phát triển cửa tiệm của bạn.

http://www.nhosbs.com/build-khach/qui-lu%E1%BA%ADt-lam-an-c%E1%BB%A7a-th%E1%BB%9Di-d%E1%BA%A1i-m%E1%BB%9Bi-khach-hang-la-vua/

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét